Le qualità che i clienti maggiormente apprezzano in un professionista? Competenza e capacità di raggiungere risultati positivi, of course. Ma pare esserci di più.
In un recentissimo articolo pubblicato dal Journal of Behavioral Decision Making, J. Eastwood, B. Snook e K. Luther riportano e commentano i risultati di un interessante esperimento. In ambito legale, i clienti apprezzano e pretendono una corretta attitudine verso la decisione strategica. In sostanza, ottengono molto più gradimento i professionisti che non basano la scelta dell’approccio difensivo su criteri esperienziali o probabilistici, bensì su di un’analisi clinica e razionale, casistica e specifica della situazione. E – si sa – gradimento implica fidelizzazione, ritorno economico, crescita della reputazione, eticità professionale.
Questo studio può portare una nuova luce su un argomento attuale caldo, anzi bollente.
Che ruolo ha l’avvocato nella mediazione?
Si tratta di un argomento già emerso in questo blog (vedi gli ottimi post di Nicola Giudice e Carlo Giordano). Mi piacerebbe riprenderlo sotto un altro punto di vista ancora.
La discussione sull’assistenza obbligatoria dell’avvocato in mediazione è all’ordine del giorno. L’assistenza della parte è, per il mediatore e la parte stessa, preziosa. Gli elementi su cui lavorare sono maggiori, come le idee per elaborare possibili soluzioni alla controversia. L’eventuale accordo finale può essere formalizzato al meglio ed essere pienamente attuabile, anche secondo diritto. La parte si sente – in un momento di tensione, anche emotiva – spalleggiata da un professionista, con cui può confrontarsi in ogni momento per “fare il punto” della negoziazione. E’ indubbio che, in queste condizioni, si possa lavorare più efficacemente.
Ma l’assistenza di parte bisogna saperla fare bene, appropriatamente.
Un esempio.
Un recente articolo di Joel M. Grossman, mediatore ed arbitro statunitense, ha avuto come oggetto due celebri casi in materia di riservatezza della Mediazione e qualità dell’assistenza legale della parte. In breve, nel corso di una mediazione il legale, assistente di parte, pare aver sconsigliato caldamente il cliente di accettare un’offerta proveniente da controparte, perché “in Tribunale otterremo sicuramente di più”; seguito questo parere, la parte ha declinato la negoziazione sull’offerta ricevuta ed ha lasciato la Mediazione per intraprendere le vie giudiziarie, ottenendo però un risultato nettamente inferiore a quanto preventivato, per cui ha portato davanti ad un Giudice anche il suo avvocato.
In termini di negoziazione, l’avvocato non ha identificato approfonditamente la Migliore Alternativa all’Accordo Negoziato del cliente, non l’ha analizzata alla luce degli interessi, (forse) non ha cercato di ottenere offerte migliori e, in conclusione, non ha aiutato la parte a compiere una scelta soddisfacente.
Una prima riflessione. Se per essere una bravo mediatore è necessaria una preparazione continua ed arricchita dall’esperienza, anche l’essere un bravo assistente di parte richiede l’appropriazione di conoscenze, competenze, tecniche e strategie afferenti alla negoziazione e di fatto diverse (o, quantomeno, applicate con modalità diverse) rispetto a quelle utilizzate quotidianamente per svolgere la professione usuale, qualunque essa sia.
C’è poi lo spunto per un’altra riflessione, che si riallaccia all’articolo citato all’inizio. Il cliente vuole un professionista che individui clinicamente, caso per caso come muoversi al meglio, senza cadere in semplici reiterazioni strategiche. Così, credo che il primo e più importante ruolo di un avvocato nella mediazione sia, per certi versi, quello di accettare una sfida. Collocare il suo intervento all’interno di una strategia per la gestione efficace della controversia, che si basi sull’abilità di individuare e scegliere il metodo di risoluzione ottimale per massimizzare la soddisfazione del cliente. In poche parole, l’avvocato può divenire un problem solver, suggerendo al cliente quando sia preferibile una negoziazione diretta con la controparte, quando lo sia il ricorso ad un collegio arbitrale, al giudice o ad un mediatore. E’ una sfida che può essere molto gratificante, portando un nuovo respiro alla propria attività e numerosi benefici diretti, come la fidelizzazione del cliente, grazie alla ricerca della soddisfazione del maggior numero dei suoi interessi e la risoluzione nel modo più efficace dei suoi problemi. Ma va affrontata anche con umiltà, reinterpretando la propria professionalità e “tornando a scuola” per apprendere le competenze di una corretta ed efficace Mediation Advocacy.

* Corrado Mora, avvocato in Verona, è Mediatore accreditato al CEDR di Londra ed MCIArb. E’ Mediatore Civile e Commerciale presso la Camera Arbitrale di Milano, la Camera Arbitrale di Venezia, le Camere di Commercio di Firenze e Verona e l’Organismo Veronese di Mediazione Forense. Cura il blog Spunti per la Mediazione e la Negoziazione).

Ecco quanto pubblicato oggi su www.giustizia.it.  A breve un commento

Ad esito di una ampia ed approfondita discussione, terminata a notte fonda, su tutti i nodi più complessi dell’amministrazione della Giustizia civile e del ruolo dell’avvocatura, il ministro della Giustizia, i rappresentanti del CNF ed i presidenti degli Ordini e delle Unioni regionali che hanno accolto l’invito a partecipare all’incontro, si è convenuto di introdurre l’assistenza necessaria degli avvocati nei procedimenti di conciliazione obbligatoria  e di costituire una cabina di regia permanente tra il ministro e l’avvocatura per risolvere il problema urgente dello riduzione dell’arretrato civile,  con il coinvolgimento dell’avvocatura nella giurisdizione, la promozione della negoziazione assistita affidata ai difensori, la introduzione di limiti per valore alla conciliazione obbligatoria o, in alternativa, la fissazione di tariffe graduate.
La riunione ha segnato un risultato positivo che CNF ed Ordini hanno ottenuto, per la prima volta, dopo molti mesi di tensione, superando polemiche e pregiudizi.
“Oggi ricomincia un cammino comune per il bene della Giustizia in Italia  – ha affermato il Guardasigilli a termine della riunione – questo cammino comune -conclude Alfano- porterà grandi risultati ai cittadini nel segno della efficienza della Giustizia civile”.

Il meeting si è tenuto ad Atene nei giorni 11-12 Marzo 2011 ed ha visto una partecipazione record, nella vita decennale del Forum UIA, di quasi 130 partecipanti, di cui 55 di nazionalità greca ed i rimanenti provenienti da 25 Paesi esteri, di cui 7 non europei.
Come nella tradizione del Forum, il programma delle presentazioni ha annoverato numerosi speakers (più di 35) ed ha coperto un ampio spettro di temi riguardanti la mediazione ed in genere gli strumenti ADR.
Bisogna osservare che il meeting ha avuto luogo dopo la recente introduzione nel Dicembre 2010 della nuova legge greca in recepimento della Direttiva Europea.
Durante l’introduzione dei lavori, presieduti dai due co-presidenti del Forum Thierry Garby e Colin J. Wall, Carlo Mastellone ha auspicato una eventuale revisione del codice di condotta per mediatori redatto dall’UIA anni addietro e che ancora rappresenta un autorevole riferimento per operatori ed istituzioni del settore.
Si illustra di seguito in sintesi il contenuto delle presentazioni che si sono succedute.
Mediazione nelle controversie di lavoro:  all’interno della sezione dedicata alla mediazione in ambito aziendale Linda Forese, Ioannis Nerantzis e Giorgio Grasso hanno esaminato aspetti specifici e problematici connessi a varie tipologie di conflittualità esistenti in ambiti sindacalizzati e non. E’ stato rilevato che le controversie in ambito lavorativo, a differenza delle controversie commerciali, sono caratterizzate spesso da un oggettivo squilibrio di potere tra le parti e che comunque i datori di lavoro cercano di implementare strategie per evitare scioperi, boicottaggi e ostruzionismi da parte dei lavoratori.  La previsione di procedure ADR può assumere una valenza positiva anche per venire incontro e dare una efficace risposta alle istanze ed alle lamentele dei dipendenti. Dal punto di vista dei datori di lavoro, si è osservato che le procedure ADR per la risoluzione delle controversie in ambito lavorativo contribuiscono a migliorare la qualità degli assets aziendali e consentono di migliorare le abilità manageriali dei dirigenti.
Gestione del cambiamento:  prendendo spunto da uno specifico progetto applicato da un’impresa (circa 10.000 dipendenti in quattro paesi) per sviluppare nuove capacità IT, Jane Gunn ha centrato la sua attenzione sui diversi portatori di interessi coinvolti in un procedimento di mediazione. L’identificazione di tali interessi, il loro riconoscimento e la gestione delle dinamiche negoziali connesse, possono rappresentare elementi di successo di fronte alla sostanziale inerzia di rigide posizioni istituzionali. Aleksandra Weber ha quindi esaminato le difficoltà di adottare un approccio flessibile e proattivo in presenza di aspetti conflittuali determinati dalla pressione dei manager per il raggiungimento di risultati di breve periodo. Le ricadute positive che possono risultare da una continua attenzione al cambiamento di strutture sociali complesse sono state esplorate, così come l’opzione di gestire tale cambiamento in modo da evitare, in uno stadio preliminare, l’insorgere del conflitto.
Mediazione pro-attiva sul luogo di lavoro:  Marko Irsic ha illustrato i caratteri principali della mediazione trasformativa in ambito lavorativo, sottolineando i benefici connessi all’adozione di procedimenti ADR, nelle fasi iniziali del conflitto, in termini di miglioramento delle condizioni lavorative e della produttività aziendale. Si è quindi parlato di mediazione proattiva, preventiva e curativa, con particolare attenzione ad incrementare la comprensione reciproca e a gestire i cambiamenti nelle posizione delle parti. Sono stati sottolineati da Haris Meidanis i benefici di agire in modo da contribuire a determinare episodi di cambiamento in una situazione data, piuttosto che rispondere a cambiamenti già verificatisi. Si è suggerito quindi che la mediazione pro-attiva può aiutare le parti a prendere decisioni piuttosto che a dare soluzioni. In questo senso una revisione delle relazioni commerciali dovrebbe essere applicata soprattutto per prevenire seri deterioramenti nei rapporti reciproci. Ioanna Anastassopoulou ha quindi rilevato come sia necessario valutare attentamente il momento in cui applicare un approccio pro-attivo per consentire che la controversia sia matura per essere valutata e gestita in mediazione. L’applicazione di procedure ADR pro-attive può inoltre avere come risultato tangibile la notevole riduzione dei carichi di contenziosi giudiziari presso i Tribunali. 
“From Mystery to Mastery”:  questa suggestiva sezione è stata centrata sulla conoscenza di sé stessi in quanto mediatori e sulla valutazione dell’impatto delle qualità personali sul procedimento di mediazione. Jane Gunn quindi si è chiesta cosa significa “essere mediatori” oltre che “fare il mediatore” e fino a che punto sia possibile individuare un percorso formativo personale che aiuti i mediatori a sviluppare le proprie capacità nel campo. Spyros Antonelos ha quindi rivolto la sua attenzione alle fasi dello sviluppo del mediatore: partendo dall’osservazione di oggettive abilità personali si passa alla autoselezione di capacità per specifici obiettivi, quindi alla consapevolezza di cosa si fa e perché, fino a sfruttare personali abilità, istinti e punti di forza per implementare un personale metodo operativo anche sulla base di confronti ed input da altri operatori.
Mediazione e coaching:  questa sezione, dai contenuti multimediali, è stata presieduta da Colin J. Wall sul tema delle tecniche di coaching applicate, all’interno di organizzazioni complesse, ai conflitti nei rapporti tra imprese. Alex Yarolavsy, presente ai lavori attraverso un audio pre-registrato, ha analizzato il tema del conflict coaching, ovvero l’insieme di strategie per assistere singolarmente la parte nella determinazione degli obiettivi, nella creazione di risultati soddisfacenti possibili, nello sviluppo delle dinamiche negoziali. Un secondo contributo audio pre-registrato di Johanna Kalowski ha preso in esame una esperienza specifica di negoziato, nell’ambito di una istituzione bancaria, riguardante conflitti di diversità tra i dipendenti. Aspetti significativi del tema sono rappresentati dalla percezione delle situazioni conflittuali da parte dei dirigenti e dalla opportunità di assisterli (coaching) nella gestione di situazioni potenzialmente conflittuali. Francois Bogacz ha richiamato l’attenzione sulle tecniche di De Bono sul pensiero laterale, e l’efficacia di strumenti quali “il pensiero dei sei cappelli” nella gestione strutturata del ragionamento collettivo di gruppi organizzati. Constantinos Katsigiannis si è occupato del diversity management nell’ambito di strutture sociali complesse, in particolare della necessità di smussare differenze individuali e di cercare di costruire le giuste condizioni per il funzionamento efficace di sottogruppi di individui.
Stili e tecniche in mediazione e negoziazione: il panel formato da Laura Elena Pop, Dimitra Triantafyllou e Eftyhia Kourakli ha fornito interessanti spunti sulle radici storiche della dialettica e retorica dell’antica Grecia, sui diversi stili negoziali appartenenti alle varie culture del mondo e sull’importanza delle emozioni come strumento per rendere più efficaci le strategie di mediazione adottabili.
Mediazione ed insolvenza: Stefano Pavletic ha introdotto una sezione particolarmente intensa sugli aspetti specifici della mediazione in uno scenario di crisi economico-finanziaria. In particolare la presenza di forti esternalità (vincoli finanziari, scarsa redditività, difficile accesso al credito) può condizionare le ordinarie strategie negoziali delle imprese ed il loro approccio verso la risoluzione delle controversie. Il mediatore deve quindi essere pronto ad adattare il proprio stile al contesto di crisi e ad individuare ancor più efficacemente posizioni, interessi e bisogni sottostanti. Catherine Cotsaki ha riferito che in Grecia è riscontrabile una positiva esperienza nell’applicazione della mediazione in controversie finanziarie sorte tra creditori e debitori. In particolare nei casi di incapacità a rimborsare mutui immobiliari la mediazione può aiutare i debitori a gestire situazioni particolarmente delicate. La mediazione in uno stato di crisi può quindi essere ancor più preziosa per la velocità, la flessibilità, l’economicità e la riservatezza del procedimento. Alcune considerazioni di diverso avviso sono state avanzate da Peter Phillips con riferimento alla procedura volontaria di mediazione nello Stato americano del New Jersey in merito alle procedure di vendita forzata di beni immobili ipotecati. In particolare, forse anche per una approssimativa formazione dei mediatori impiegati, di 3.454 mediazioni condotte nel periodo Gennaio 2009 – Ottobre 2010 il 52% non ha avuto buon fine, il 32% ha avuto una proroga o una risoluzione provvisoria e solo il 16% si è risolto con un accordo. Mentre Nicole Baladis ha illustrato i dettagli della procedura attualmente in vigore in Grecia per i procedimenti pre-dichiarazione di fallimento, Mark Appel ha fornito un aggiornamento sulla partecipazione dell’American Arbitration Association al programma in Florida di mediazione obbligatoria per i procedimenti di pignoramento immobiliare. Nonostante costituisca un tentativo di riportare ordine istituzionale in un ambito caotico e sottoposto ad abusi e condotte illecite, anche in questo caso le statistiche di risultato sono state considerate piuttosto deludenti. Thierry Garby, ha riferito sull’esperienza francese dove, nei primi anni ’90, grazie ad una specifica procedura di conciliazione e rinegoziazione (“mandat ad hoc”) si riuscì a gestire l’eccezionale crollo del mercato immobiliare e le conseguenti gravissime insolvenze finanziarie di molti operatori del settore. Jean-Pierre Salaun in conclusione ha illustrato il nuovo schema di mediazione francese (“mediateur du credit”), avviato nel 2008, caratterizzato dal ricorso presentato dal debitore, sessioni del mediatore incaricato con il debitore per chiarire opzioni di accordo ed incontri con entrambe le parti per determinare accettabili alternative al default/pignoramento. L’esperienza citata ha comportato ad oggi circa 24.000 domande, il 63% delle quali sono state risolte con un accordo, per un controvalore di circa € 5,3 miliardi.
Esperienze di mediazione commerciale internazionale. Il contesto culturale:  Colin J Wall ha introdotto il tema dell’approccio cinese alla mediazione e delle differenze con il contesto storico-culturale occidentale, con particolare attenzione, soprattutto nel Far East, alla sensibilità culturale richiesta ai mediatori per fornire una qualificata prestazione professionale a favore di controparti provenienti da contesti culturali diversificati. Cheng Jie Wang molto efficacemente ha sottolineato la valenza anomala e negativa del conflitto nella concezione cinese della società e l’importanza della ricerca costante dell’armonia nei rapporti tra individui e all’interno di organizzazioni complesse. Ne consegue che orientali ed occidentali possono quindi scegliere la mediazione per diverse ragioni e con differenti aspettative con il rischio di incontrare ostacoli alla comunicazione e forti divergenze nei comportamenti negoziali. Hui Cheng si è concentrata quindi sulle ricadute che diversificati fattori alla base della negoziazione (lingua, valori di vita, abitudini sociali) possono determinare sul processo di mediazione. In particolare è stato evidenziato come il mediatore debba apprezzare le differenze esistenti tra operatori orientali ed occidentali e coordinare i processi della mediazione inter-culturale per quanto attiene le aspettative, la manifestazione degli interessi, il comportamento durante la mediazione ed il rapporto tra le parti ed il mediatore.
Come creare un mercato per la mediazione:  gli aspetti promozionali e di marketing sono stati esaminati nella sezione conclusiva del Forum. Catherine Cotsaki ha informato che in Grecia, al fine di contrastare le resistenze da parte degli avvocati locali, la nuova legge n. 3898/2010, che ha introdotto la mediazione in esecuzione della Direttiva Europea 2008/52, ha imposto che i mediatori obbligatoriamente siano avvocati. La riluttanza dei giudici nei confronti del nuovo istituto può essere inoltre vinta con l’adozione ed il rispetto di una ferrea condotta etica da parte dei mediatori. Sotto un profilo più operativo Evi Avlogiari ha riferito circa gli strumenti media che possono essere impiegati, con varia efficacia, nella informazione e promozione della mediazione e degli strumenti ADR. Sono stati quindi illustrati supporti video, audio, cinema e a fumetti per sensibilizzare la popolazione ed i possibili fruitori della mediazione. Da una prospettiva diversa, sono state fornite da Jeffry S. Abraham alcune preziose informazioni circa l’esperienza texana di mediazione obbligatoria introdotta con l’ Alternative Dispute Resolution Act del 1987. Da un punto di vista pragmatico, nonostante le molte riserve in tema di imposizione della mediazione, un tale approccio spinge comunità scettiche a conoscere l’istituto ed i suoi indubbi vantaggi (“If you know mediation, you love it”). Infine in un’ottica di marketing Ioanna Anastassopoulou ha applicato alla mediazione il concetto di ciclo di vita del prodotto, evidenziando le caratteristiche di attrattività ed i plus dell’istituto sotto il profilo della distribuzione, delle variabili di prezzo e della segmentazione del mercato di riferimento.

Dopo un aggiornamento sullo stato di recepimento della Direttiva Europea, i lavori si sono conclusi con la raccolta di nuovi spunti ed idee per il prossimo Forum che si terrà a Lisbona nei giorni 27-28 Gennaio 2012.
In particolare oltre ad approfondimenti dedicati, tra gli altri argomenti, alla fase di pre-mediazione, alla mediazione nel campo dello sport, alla Programmazione Neuro Linguistica, un panel coordinato da chi scrive esaminerà, nell’ottica della creazione di un mercato a seguito di un intervento legislativo, le ricadute di breve e medio-lungo periodo dell’introduzione del tentativo obbligatorio di mediazione in Italia (Stefano Pavletic)

di Chiara Catti, avvocato dal 2005 presso il Tribunale di Milano svolge la propri attività in ambito civile e commerciale presso diversi studi internazionali. Avvicinatasi alla mediazione dopo un soggiorno a Londra, si qualifica nel 2006 come mediatore e da allora segue con passione gli sviluppi della mediazione in Italia e all’estero.

Cari lettori, avvocati e non, voi che cosa ne pensate?