Marianella, tu cosa intendi per Consenso?

La parola “consenso” crea più equivoci che chiarezza, sarei dell’idea di cancellarla. Quando si parla di consensus building si intende una situazione che io traduco come confronto creativo, ovvero una situazione nella quale, partendo da posizioni tra loro anche molto divergenti, si arriva, attraverso passi molto precisi, alla costruzione non di una soluzione di compromesso, bensì di una soluzione “nuova”, capace di andare incontro alle esigenze di fondo della maggior parte dei partecipanti. Di solito, un consensus building fatto bene viene sottoscritto praticamente da tutti, e questo non perché la soluzione individuata corrisponda esattamente alle specifiche necessità individuali, ma perché tutti si rendono conto – partecipando al processo – che quella soluzione è stata raggiunta attraverso un nuovo modo di rapportarsi, in cui tutti si sono sentiti ascoltati per davvero. E siccome questo è molto raro, viene anche molto apprezzato.

Come avviene questo Confronto creativo?

Praticamente si tratta di impedire che le persone in una situazione di dissenso agiscano come verrebbe loro spontaneo fare. In genere quando c’è un dissenso scatta un’urgenza classificatoria, ovvero la necessità di chiarire subito su cosa siamo d’accordo e su cosa no, chi sono i nostri alleati e quali i nemici. Nel processo di consensus building, invece, bisogna frenare questa tendenza e sostituirla con una modalità di discussione a cui siamo meno abituati, che è basata sull’ascolto attivo. Ovvero è basata sul fatto che prima di discutere bisogna capire, e sull’assunto che una situazione complessa e’ descritta adeguatamente solo se vista da punti di vista divergenti e apparentemente incompatibili. Si tratta quindi di risalire dalle posizioni divergenti alle preoccupazioni, interessi e visioni del mondo più generali sulle quali si incardinano. Quindi l’ascolto attivo sostituisce a un clima difensivo-offensivo, un atteggiamento che e’ stato anche chiamato di generosita’ ermeneutica, in cui ci si rivolgono reciprocamente delle domande tese a capire com’e’ che coloro che la pensano diversamente da noi “hanno ragione.” In questo modo si acquisiscono nozioni e informazioni sul contesto che altrimenti verrebbero trascurate, e grazie a questo incominci a porti il problema di come fare a presentare una proposta che vada anche incontro alle esigenze di fondo dell’altro.

Puoi farci un esempio?

L’inventore della espressione “ generosità ermeneutica” e’ Paul Farmer, un medico e antropologo che è riuscito a creare un importantissimo centro di medicina comunitaria nel cuore di uno dei paesi più poveri del mondo: Haiti. Egli ci racconta che una sua paziente che si affidava anche a pratiche Voodu a una sua domanda ha risposto: “Ma lei non sa cos’è la complessità?” lasciandolo di stucco e aiutandolo ad avere una illuminazione: anche nella nostra cultura una persona si rivolge contemporaneamente ai medici e alla religione pregando per la guarigione dei malati, e l’80 per cento delle pratiche Voodu, ha scoperto Farmer, sono precisamente questo, dei rituali per chiedere grazie di guarigione. Farmer e’riuscito in una impresa ritenuta da quasi tutti “impossibile” grazie alla sua capacita’ di trasformare i dissensi e conflitti e la iniziale concorrenza in occasioni di co-progettualita’ creativa. Il successo di Partners in Health ( Parteners nella salute ) ad Haiti ed altrove ( Peru’, Russia, Sud Africa, ecc. ) e’ largamente dovuto a una concezione della ricerca scientifica e della pratica medica dialogante, radicata sull’ascolto attivo. Una esperienza piu’ vicina a noi possiamo farla tutti immaginando (come si usa fare nelle simulazioni che sono strumenti fondamentali per l’apprendimento di queste capacità) di essere degli insegnanti o studenti di una scuola in cui il preside, in seguito a vari atti gravi di bullismo che hanno coinvolto come vittime anche alcuni insegnanti, decide di chiedere la presenza della polizia nei corridoi della scuola. Se noi non siamo d’accordo con questa proposta, quali domande possiamo rivolgere al preside ( e a coloro che eventualmente lo appoggiano) per adottare un atteggiamento di ascolto attivo nei suoi confronti ? Un atteggiamento del tipo “io ho ragione tu hai torto” puo’ portare ad argomentare i pro e contro delle varie posizioni e poi a votare per vedere dove sta la maggioranza, ma non a risolvere il problema della violenza nelle scuole !! Invece ascoltare in modo da capire le ragioni di tutti , moltiplicare le opzioni, e poi inventare qualcosa di nuovo col contributo di tutti , e’ la strada per un vero cambiamento nei modi della convivenza.

Quali potevano essere, dunque, in quella circostanza le domande giuste?

Le domande potevano essere del tipo: “A me la presenza della polizia nella scuola angoscia: lei, invece, perché la vede come qualcosa di positivo?” Lui avrebbe potuto rispondere: “Ci vuole chiarezza; i giovani non hanno più il senso di cosa è giusto e cosa è sbagliato; se viene la polizia nella scuola i giovani capiscono che chi si comporta male viene punito e chi fa bene viene premiato”. E tu dici: “Ah, adesso capisco ….qui si tratta di dare ai giovani un senso di responsabilizzazione, valori, ecc.”. Ci pensi su e provi a riproporre le tue proposte in termini di “come facciamo effettivamente a dare un senso di responsabilizzazione ai giovani, senza usare la presenza della polizia?”.Cioè, tu cerchi di andare incontro alle esigenze dell’altro, non accettando la sua proposta – con la quale sei in disaccordo – ma reinterpretando la tua proposta, o comunque le tue esigenze, in modo tale che si arricchiscano delle esigenze di fondo che l’altro pone, e che non sono completamente campate per aria. Perché è proprio vero che tra i giovani manca un senso di responsabilizzazione…

Questo processo di Consensus Building è possibile anche nel caso ad esempio di una riqualificazione urbana? Ovvero è possibile il coinvolgimento “dal basso”, dei cittadini, anche nel caso di un’attività che fino ad oggi è stata solitamente di esclusivo appannaggio dell’amministrazione pubblica?

Certo. Posso portare esempi di Processi Partecipativi che io stessa ho impostato e facilitato. Vedi il caso della riqualificazione di una vecchia fabbrica dismessa a Modena (progetto Ex Fonderie – DAST del 2007) oppure quello della riqualificazione di un grande edificio storico nel centro di Livorno (progetto Cisternino2020-LAPIS del 2008). In entrambi i casi il coinvolgimento della cittadinanza non ha allungato i tempi, come qualcuno potrebbe pensare, ma li ha invece significativamente ridotti. Mi spiego. Ormai sempre più spesso le amministrazioni si rendono conto che è estremamente difficile decidere, perché chi non e’ stato ascoltato e preso in considerazione si sente offeso e protesta bloccando l’iter decisionale e perche’ le divisioni sono presenti anche all’interno delle amministrazioni stesse. Questa difficoltà reale a raggiungere decisione efficaci e durature non è legato solo ai limiti delle persone che eleggiamo come nostri rappresentanti istituzionali. E’ legato anche a qualcosa di sistemico. I problemi da affrontare sono problemi complessi, che richiedono una pluralità di conoscenze e di partecipazione e di impegno tali per cui, se vuoi davvero individuare soluzioni che funzionano, è necessario coinvolgere tutte le parti in causa, società inclusa. Viceversa, se tu prendi una decisione senza avere il consenso di tutti, quella stessa decisione – per quanto coraggiosa possa essere – verrà comunque ostacolata da chi si sente al tempo stesso parte in causa ed escluso. Vedi il caso No TAV in Val di Susa e via dicendo.

Quindi all’amministrazione pubblica conviene “compromettersi” con un Progetto Partecipativo, in cui vengono coinvolti anche semplici cittadini in merito a decisioni che riguardano la vita pubblica e sociale?

Direi che conviene adottare il Consensus Building nei casi in cui tutti i vari attori in gioco sono disponibili a impegnarsi in un processo del genere. E in linea di massima saranno disponibili se si avranno la garanzia di essere ascoltati e di avere voce in capitolo nella proposta ufficiale finale. Riprendo il caso di Modena e del Progetto Ex-Fonderie sopra menzionato. Tutto è iniziato perché c’era in città una fabbrica, dismessa da 20 anni (con una disponibilità di superficie di 44.000 mq), che il Comune aveva deciso, ad un certo punto, di abbattere per costruire al suo posto degli uffici. Questa decisione aveva creato in città un fortissimo dibattito, perché questa era la fabbrica in cui, negli anni ’50, erano stati uccisi 6 operai: aveva quindi una storia, molto coinvolgente dal punto di vista emozionale, per la città. Erano 2 anni che si discuteva di questo progetto e l’amministrazione comunale non riusciva ad arrivare a nessuna conclusione. A quel punto sono stata contattata e, a pranzo con il Sindaco e con gli assessori all’Urbanistica e alla Partecipazione, ho spiegato le logiche del Consensus Building e dell’Open Space Technology (vedi finestra con quadro esplicativo a latere, ndr). Ho fatto dei disegnini sulla carta del tovagliolo e loro mi hanno detto: “Proviamo”. Quando la città dice “Proviamo” poi lo fa davvero. L’incarico mi è stato assegnato il 9/1/2007 – data di commemorazione annuale dell’eccidio avvenuto davanti alle Ex Fonderie – e la proposta di progetto è stata consegnata il 30/5/2007. Quindi il tutto, dalla fase preparatoria in avanti, è durato cinque mesi. Sono emerse 20 proposte, elaborate e tradotte poi in un’unica proposta sottoscritta da tutti che è diventata il Progetto DAST. Questa è un’esperienza di cittadinanza attiva importante anche dal punto di vista dei tempi, perché mostra che quella soluzione che l’amministrazione pubblica non era riuscita ad individuare in due anni di discussione, il processo partecipativo (con il coinvolgimento di amministrazione, politici , istituzioni e associazioni sociali e culturali e semplici cittadini) è riuscito invece ad individuarla in soli cinque mesi.

Qual è il merito di un Progetto Partecipativo, e della tecnica dell’Open Space Technology in particolare?

L’OST ha un enorme merito, che è quello di consentire a chiunque di essere parte del processo. Se una persona ha una proposta da fare, si alza e la propone, senza nessuna rete di filtro. In secondo luogo, aspetto altrettanto importante, impedisce la lamentela: il che è rivoluzionario di per se stesso. Nell’OST, se ti sembra che un certo problema non sia stato sollevato, ti alzi e lo fai tu. Sei garantito che quel problema avrà lo stesso spazio degli altri, cioè uno spazio in cui discuterlo e approfondirlo con coloro che sono interessati , una pagina sul book finale e il diritto di essere preso in considerazione nella elaborazione della proposta conclusiva. Quindi nessuno può dire: “Non è stato posto il problema centrale”. Questi due aspetti messi insieme – tagliare le gambe alla lamentela e permettere a chiunque di essere protagonista – creano un senso forte di co-protagonismo e una spinta propositiva grandissima. Invece di piangere su quello che non viene fatto, fai tu delle proposte sapendo che probabilmente la risposta giusta non sarà né A né B né C, ma una idea nuova che nasce dal confronto creativo fra A,B e C. Un piano strategico complesso nasce dal dare voce a tutti i punti di vista e tutte le esigenze che lo concernono, molte volte l’aggiunta di una proposta considerata marginale o non pertinente può essere decisiva per la qualità del progetto finale. Con l’OST hai un’idea di democrazia vera, senza regole burocratiche e senza patriarchi. E’ un dialogo fra pari, inclusivo di chiunque abbia a cuore quel problema, è il co- protagonismo dei cittadini non solo nel momento delle elezioni, ma nel merito dei problemi che li riguardano…

Perchè un semplice cittadino dovrebbe essere interessato a partecipare ad un processo di Consensus Building?

Direi essenzialmente per due ragioni. Innanzitutto perché in questo modo ha la possibilità di avere voce in capitolo su un progetto che lo riguarda e lo interessa; in secondo luogo perché, mentre prende parte attiva in questo processo,acquisisce la capacità di ascolto attivo e di gestione creativa dei conflitti che sono fondamentali in ogni sfera della vitasociale e affettiva: il che – a mio giudizio – è l’esito più importante e permanente, il vero grande risultato di un Processo Partecipativo.

Pensi che anche a livello politico si potrebbe seguire un processo di questo tipo?

La difficoltà è far capire ai politici che questo strumento è estremamente efficace, se applicato in modo serio e professionale. Tenendo presente che la democrazia deliberativa (altro modo per indicare i processi partecipativi ) non vuole sostituirsi a quella rappresentativa, ma essere piuttosto uno strumento che il potere politico può impiegare per raggiungere soluzioni migliori. Tant’è che in alcuni Paesi, la stessa formulazione delle norme legislative più controverse viene elaborata col ricorso a dei facilitatori professionali e al metodo del Consensus Building. Negli Usa si chiama Negotiated rule making (costruzione delle regole in modo negoziato): tutte le parti in causa (legislatori, sindacati,associazioni, ecc..) possono partecipare alla formulazione delle regole che poi diventeranno leggi.

Si farà lo stesso anche in Italia?

In Italia siamo ancora ai primordi, in gran parte a causa di un provincialismo patologico delle forze una volta chiamate “progressiste” che altrove sono ovviamente le forze trainanti di questi processi di cambiamento delle forme di convivenza in direzioni piu’ solidali e creative. Ma molti segnali, quasi sempre legati al rinnovamento e ringiovanimento della classe dirigente politica, mi fanno pensare che nel giro di 4 o 5 anni anche in Italia questo argomento e relative esperienze diventeranno centrali. Perché un semplice cittadino dovrebbe essere interessato a partecipare ad un processo di Consensus Building? Direi essenzialmente per due ragioni. Innanzitutto perché in questo modo ha la possibilità di avere voce in capitolo su un progetto che lo riguarda e lo interessa; in secondo luogo perché, mentre prende parte attiva in questo processo, acquisisce la capacità di ascolto attivo e di gestione creativa dei conflitti che sono fondamentali in ogni sfera della vita sociale e affettiva: il che – a mio giudizio – è l’esito piu’ importante e permanente, il vero grande risultato di un Processo Partecipativo.

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In questo periodo, essere provocatori sul tema della mediazione può apparire rischioso. La tensione è tanta se solo si pensa che un nuovo sciopero degli avvocati è stato indetto per il 14 e 15 aprile (www.oua.it). Ma ci sono anche altre azioni di guerriglia “contro” la mediazione obbligatoria. Ne riparleremo a breve. Oggi concentriamo le nostre provocazioni su un piano più astratto che pure potrebbe risultare intrigante per più di qualcuno. L’Online Dispute Resolution rappresenta un universo parallelo in costante evoluzione di cui ci sembra necessario parlare. Chiara Catti, nostra ormai abituale corrispondente dal fronte della mediazione, ha preparato un breve articolo per introdurci ad alcuni degli aspetti più estremi (e per questo molto interessanti) dell’ODR.

Tecniche ed esempi di ODR da oltreoceano: scommesse affidate al fato o sistemi efficaci e sofisticati di risoluzione delle controversie? di Chiara Catti

Ad un tradizionale giurista dell’Europa Continentale, l’ODR ed in particolare alcuni metodi propri dei sistemi di risoluzione on-line delle controversie, quali la doppia offerta cieca “double blind bid” o la “visual blind binding” possono sembrare più consoni a ricevitorie e scommesse ippiche che ad una corretta tutela dei diritti dei cittadini e conseguente efficiente amministrazione della giustizia.
Tra i primi provider statunitensi di ODR di particolare successo va sicuramente citato Cybersettle (www.cybersettle.com), leader indiscusso dal 1998 nella risoluzione di controversie on-line in materia di assicurazione al punto da avere brevettato il suo sistema di double blind offer.
Il sistema si base su di un confronto tra le offerte delle parti sulla base di tre distinti round domanda-offerta dove la soluzione è automaticamente raggiunta quando l’offerta è uguale o maggiore della domanda, fatto salvo il principio che l’offerta successiva deve essere migliorativa di quella precedente. Il sistema è interamente automatico, non prevede l’intervento di alcun terzo “mediatore” e garantisce alle parti la riservatezza sull’offerta fino ovviamente al raggiungimento di una soluzione.
Di sotto uno schema esplicativo tratto dall’omonimo sito: 

Primo round: offerta $10.000    – domanda $20.000 → nessuna soluzione

Secondo round: offerta $12.000 – domanda $16.000 → nessuna soluzione

Terzo round: offerta $14.000     – domanda $13.000 → caso risolto per $13.500

Il vantaggio che tale sistema offre alle parti, oltre alla disponibilità immediata 24h/24h e 7g/7g tipica americana, è di giungere subito alla c.d. bottom-line, evitando inutili prese di posizione e comportamenti dilatori, fermo restando che, qualora la controversia non sia risolta automaticamente on-line, le parti hanno comunque la possibilità di avvalersi di un servizio clienti telefonico dove un mediatore aiuta le parti a colmare l’ultimo gap e raggiungere una soluzione. Il sistema certificato da KPMG e analizzato da Accenture come business-case ha numeri significativi: 200.000 dispute per un totale complessivo di 1,6 miliardi di dollari in dieci anni.
Tali sistemi funzionano bene nei casi in cui l’oggetto del contendere è la determinazione del quantum, ossia dell’ammontare a livello economico di una data prestazione/risarcimento, mentre indiscussa è l’attribuzione di responsabilità.
Un altro celebre esempio di ODR, questa volta collegato all’e-commerce è Square-Trade di cui si avvalgono siti come E-bay e Amazon e che consiste nella assisted mediation. Tramite un sistema di garanzie certificato da un marchio (trustmark) approvato dai consumatori stessi, i siti di e-commerce che si avvalgono di Square Trade offrono agli utenti/consumatori una garanzia nel caso di difformità del prodotto, ritardi o generale insoddisfazione circa il prodotto nei rapporti tra venditori e compratori. Il sistema prevede una prima parte di direct negotiation ed una successiva negoziazione assistita.
Nella direct negotiation il compratore insoddisfatto, attraverso un modulo elettronico standard, descrive il problema e sceglie tra una lista di soluzioni comuni quella che preferisce, lo stesso fa il venditore, informato da Square-Trade circa la possibile disputa: se le soluzioni scelte coincidono la disputa è automaticamente risolta; in caso contrario si passa ad una successiva fase di interfaccia web, c.d. negoziazione assistita. In quest’ultima fase, pur in assenza di un mediatore in carne ed ossa, la piattaforma web “modera” la discussione tra le parti, identificando le priorità, imponendo scadenze, limitando l’utilizzo di testo libero, formulando e riformulando il problema, incoraggia le parti a trovare una soluzione .
Questo particolare software ha rappresentato la chiave di volta di Square-trade e ne ha determinato il successo globale: facendo leva sul duplice interesse della parte acquirente di vedere soddisfatta la propria richiesta e su quello della parte venditrice di ottenere un positivo feedback che le permettesse di continuare a vendere con profitto, entrambe le parti sono motivate a raggiungere una soluzione.
Il ricorso alla tradizionale mediazione tramite mediatore/persona fisica (previo pagamento di un diritto fisso di modico valore) rappresenta un’ipotesi residuale, in quanto circa l’80% delle dispute vengono risolte nelle prime due fasi.
Pur non volendo intenzionalmente prendere posizione sulla bontà ed efficacia di tali sistemi trasportati in un sistema di civil law improntati a cultura e principi differenti, chi scrive vuole condividere la curiosità e l’interesse per tali metodi e per il successo da loro ottenuto, offrendo ai lettori spunti di riflessione circa i molteplici utilizzi e panorami che la mediazione ed, in particolare, l’ODR offre.

Il meeting si è tenuto ad Atene nei giorni 11-12 Marzo 2011 ed ha visto una partecipazione record, nella vita decennale del Forum UIA, di quasi 130 partecipanti, di cui 55 di nazionalità greca ed i rimanenti provenienti da 25 Paesi esteri, di cui 7 non europei.
Come nella tradizione del Forum, il programma delle presentazioni ha annoverato numerosi speakers (più di 35) ed ha coperto un ampio spettro di temi riguardanti la mediazione ed in genere gli strumenti ADR.
Bisogna osservare che il meeting ha avuto luogo dopo la recente introduzione nel Dicembre 2010 della nuova legge greca in recepimento della Direttiva Europea.
Durante l’introduzione dei lavori, presieduti dai due co-presidenti del Forum Thierry Garby e Colin J. Wall, Carlo Mastellone ha auspicato una eventuale revisione del codice di condotta per mediatori redatto dall’UIA anni addietro e che ancora rappresenta un autorevole riferimento per operatori ed istituzioni del settore.
Si illustra di seguito in sintesi il contenuto delle presentazioni che si sono succedute.
Mediazione nelle controversie di lavoro:  all’interno della sezione dedicata alla mediazione in ambito aziendale Linda Forese, Ioannis Nerantzis e Giorgio Grasso hanno esaminato aspetti specifici e problematici connessi a varie tipologie di conflittualità esistenti in ambiti sindacalizzati e non. E’ stato rilevato che le controversie in ambito lavorativo, a differenza delle controversie commerciali, sono caratterizzate spesso da un oggettivo squilibrio di potere tra le parti e che comunque i datori di lavoro cercano di implementare strategie per evitare scioperi, boicottaggi e ostruzionismi da parte dei lavoratori.  La previsione di procedure ADR può assumere una valenza positiva anche per venire incontro e dare una efficace risposta alle istanze ed alle lamentele dei dipendenti. Dal punto di vista dei datori di lavoro, si è osservato che le procedure ADR per la risoluzione delle controversie in ambito lavorativo contribuiscono a migliorare la qualità degli assets aziendali e consentono di migliorare le abilità manageriali dei dirigenti.
Gestione del cambiamento:  prendendo spunto da uno specifico progetto applicato da un’impresa (circa 10.000 dipendenti in quattro paesi) per sviluppare nuove capacità IT, Jane Gunn ha centrato la sua attenzione sui diversi portatori di interessi coinvolti in un procedimento di mediazione. L’identificazione di tali interessi, il loro riconoscimento e la gestione delle dinamiche negoziali connesse, possono rappresentare elementi di successo di fronte alla sostanziale inerzia di rigide posizioni istituzionali. Aleksandra Weber ha quindi esaminato le difficoltà di adottare un approccio flessibile e proattivo in presenza di aspetti conflittuali determinati dalla pressione dei manager per il raggiungimento di risultati di breve periodo. Le ricadute positive che possono risultare da una continua attenzione al cambiamento di strutture sociali complesse sono state esplorate, così come l’opzione di gestire tale cambiamento in modo da evitare, in uno stadio preliminare, l’insorgere del conflitto.
Mediazione pro-attiva sul luogo di lavoro:  Marko Irsic ha illustrato i caratteri principali della mediazione trasformativa in ambito lavorativo, sottolineando i benefici connessi all’adozione di procedimenti ADR, nelle fasi iniziali del conflitto, in termini di miglioramento delle condizioni lavorative e della produttività aziendale. Si è quindi parlato di mediazione proattiva, preventiva e curativa, con particolare attenzione ad incrementare la comprensione reciproca e a gestire i cambiamenti nelle posizione delle parti. Sono stati sottolineati da Haris Meidanis i benefici di agire in modo da contribuire a determinare episodi di cambiamento in una situazione data, piuttosto che rispondere a cambiamenti già verificatisi. Si è suggerito quindi che la mediazione pro-attiva può aiutare le parti a prendere decisioni piuttosto che a dare soluzioni. In questo senso una revisione delle relazioni commerciali dovrebbe essere applicata soprattutto per prevenire seri deterioramenti nei rapporti reciproci. Ioanna Anastassopoulou ha quindi rilevato come sia necessario valutare attentamente il momento in cui applicare un approccio pro-attivo per consentire che la controversia sia matura per essere valutata e gestita in mediazione. L’applicazione di procedure ADR pro-attive può inoltre avere come risultato tangibile la notevole riduzione dei carichi di contenziosi giudiziari presso i Tribunali. 
“From Mystery to Mastery”:  questa suggestiva sezione è stata centrata sulla conoscenza di sé stessi in quanto mediatori e sulla valutazione dell’impatto delle qualità personali sul procedimento di mediazione. Jane Gunn quindi si è chiesta cosa significa “essere mediatori” oltre che “fare il mediatore” e fino a che punto sia possibile individuare un percorso formativo personale che aiuti i mediatori a sviluppare le proprie capacità nel campo. Spyros Antonelos ha quindi rivolto la sua attenzione alle fasi dello sviluppo del mediatore: partendo dall’osservazione di oggettive abilità personali si passa alla autoselezione di capacità per specifici obiettivi, quindi alla consapevolezza di cosa si fa e perché, fino a sfruttare personali abilità, istinti e punti di forza per implementare un personale metodo operativo anche sulla base di confronti ed input da altri operatori.
Mediazione e coaching:  questa sezione, dai contenuti multimediali, è stata presieduta da Colin J. Wall sul tema delle tecniche di coaching applicate, all’interno di organizzazioni complesse, ai conflitti nei rapporti tra imprese. Alex Yarolavsy, presente ai lavori attraverso un audio pre-registrato, ha analizzato il tema del conflict coaching, ovvero l’insieme di strategie per assistere singolarmente la parte nella determinazione degli obiettivi, nella creazione di risultati soddisfacenti possibili, nello sviluppo delle dinamiche negoziali. Un secondo contributo audio pre-registrato di Johanna Kalowski ha preso in esame una esperienza specifica di negoziato, nell’ambito di una istituzione bancaria, riguardante conflitti di diversità tra i dipendenti. Aspetti significativi del tema sono rappresentati dalla percezione delle situazioni conflittuali da parte dei dirigenti e dalla opportunità di assisterli (coaching) nella gestione di situazioni potenzialmente conflittuali. Francois Bogacz ha richiamato l’attenzione sulle tecniche di De Bono sul pensiero laterale, e l’efficacia di strumenti quali “il pensiero dei sei cappelli” nella gestione strutturata del ragionamento collettivo di gruppi organizzati. Constantinos Katsigiannis si è occupato del diversity management nell’ambito di strutture sociali complesse, in particolare della necessità di smussare differenze individuali e di cercare di costruire le giuste condizioni per il funzionamento efficace di sottogruppi di individui.
Stili e tecniche in mediazione e negoziazione: il panel formato da Laura Elena Pop, Dimitra Triantafyllou e Eftyhia Kourakli ha fornito interessanti spunti sulle radici storiche della dialettica e retorica dell’antica Grecia, sui diversi stili negoziali appartenenti alle varie culture del mondo e sull’importanza delle emozioni come strumento per rendere più efficaci le strategie di mediazione adottabili.
Mediazione ed insolvenza: Stefano Pavletic ha introdotto una sezione particolarmente intensa sugli aspetti specifici della mediazione in uno scenario di crisi economico-finanziaria. In particolare la presenza di forti esternalità (vincoli finanziari, scarsa redditività, difficile accesso al credito) può condizionare le ordinarie strategie negoziali delle imprese ed il loro approccio verso la risoluzione delle controversie. Il mediatore deve quindi essere pronto ad adattare il proprio stile al contesto di crisi e ad individuare ancor più efficacemente posizioni, interessi e bisogni sottostanti. Catherine Cotsaki ha riferito che in Grecia è riscontrabile una positiva esperienza nell’applicazione della mediazione in controversie finanziarie sorte tra creditori e debitori. In particolare nei casi di incapacità a rimborsare mutui immobiliari la mediazione può aiutare i debitori a gestire situazioni particolarmente delicate. La mediazione in uno stato di crisi può quindi essere ancor più preziosa per la velocità, la flessibilità, l’economicità e la riservatezza del procedimento. Alcune considerazioni di diverso avviso sono state avanzate da Peter Phillips con riferimento alla procedura volontaria di mediazione nello Stato americano del New Jersey in merito alle procedure di vendita forzata di beni immobili ipotecati. In particolare, forse anche per una approssimativa formazione dei mediatori impiegati, di 3.454 mediazioni condotte nel periodo Gennaio 2009 – Ottobre 2010 il 52% non ha avuto buon fine, il 32% ha avuto una proroga o una risoluzione provvisoria e solo il 16% si è risolto con un accordo. Mentre Nicole Baladis ha illustrato i dettagli della procedura attualmente in vigore in Grecia per i procedimenti pre-dichiarazione di fallimento, Mark Appel ha fornito un aggiornamento sulla partecipazione dell’American Arbitration Association al programma in Florida di mediazione obbligatoria per i procedimenti di pignoramento immobiliare. Nonostante costituisca un tentativo di riportare ordine istituzionale in un ambito caotico e sottoposto ad abusi e condotte illecite, anche in questo caso le statistiche di risultato sono state considerate piuttosto deludenti. Thierry Garby, ha riferito sull’esperienza francese dove, nei primi anni ’90, grazie ad una specifica procedura di conciliazione e rinegoziazione (“mandat ad hoc”) si riuscì a gestire l’eccezionale crollo del mercato immobiliare e le conseguenti gravissime insolvenze finanziarie di molti operatori del settore. Jean-Pierre Salaun in conclusione ha illustrato il nuovo schema di mediazione francese (“mediateur du credit”), avviato nel 2008, caratterizzato dal ricorso presentato dal debitore, sessioni del mediatore incaricato con il debitore per chiarire opzioni di accordo ed incontri con entrambe le parti per determinare accettabili alternative al default/pignoramento. L’esperienza citata ha comportato ad oggi circa 24.000 domande, il 63% delle quali sono state risolte con un accordo, per un controvalore di circa € 5,3 miliardi.
Esperienze di mediazione commerciale internazionale. Il contesto culturale:  Colin J Wall ha introdotto il tema dell’approccio cinese alla mediazione e delle differenze con il contesto storico-culturale occidentale, con particolare attenzione, soprattutto nel Far East, alla sensibilità culturale richiesta ai mediatori per fornire una qualificata prestazione professionale a favore di controparti provenienti da contesti culturali diversificati. Cheng Jie Wang molto efficacemente ha sottolineato la valenza anomala e negativa del conflitto nella concezione cinese della società e l’importanza della ricerca costante dell’armonia nei rapporti tra individui e all’interno di organizzazioni complesse. Ne consegue che orientali ed occidentali possono quindi scegliere la mediazione per diverse ragioni e con differenti aspettative con il rischio di incontrare ostacoli alla comunicazione e forti divergenze nei comportamenti negoziali. Hui Cheng si è concentrata quindi sulle ricadute che diversificati fattori alla base della negoziazione (lingua, valori di vita, abitudini sociali) possono determinare sul processo di mediazione. In particolare è stato evidenziato come il mediatore debba apprezzare le differenze esistenti tra operatori orientali ed occidentali e coordinare i processi della mediazione inter-culturale per quanto attiene le aspettative, la manifestazione degli interessi, il comportamento durante la mediazione ed il rapporto tra le parti ed il mediatore.
Come creare un mercato per la mediazione:  gli aspetti promozionali e di marketing sono stati esaminati nella sezione conclusiva del Forum. Catherine Cotsaki ha informato che in Grecia, al fine di contrastare le resistenze da parte degli avvocati locali, la nuova legge n. 3898/2010, che ha introdotto la mediazione in esecuzione della Direttiva Europea 2008/52, ha imposto che i mediatori obbligatoriamente siano avvocati. La riluttanza dei giudici nei confronti del nuovo istituto può essere inoltre vinta con l’adozione ed il rispetto di una ferrea condotta etica da parte dei mediatori. Sotto un profilo più operativo Evi Avlogiari ha riferito circa gli strumenti media che possono essere impiegati, con varia efficacia, nella informazione e promozione della mediazione e degli strumenti ADR. Sono stati quindi illustrati supporti video, audio, cinema e a fumetti per sensibilizzare la popolazione ed i possibili fruitori della mediazione. Da una prospettiva diversa, sono state fornite da Jeffry S. Abraham alcune preziose informazioni circa l’esperienza texana di mediazione obbligatoria introdotta con l’ Alternative Dispute Resolution Act del 1987. Da un punto di vista pragmatico, nonostante le molte riserve in tema di imposizione della mediazione, un tale approccio spinge comunità scettiche a conoscere l’istituto ed i suoi indubbi vantaggi (“If you know mediation, you love it”). Infine in un’ottica di marketing Ioanna Anastassopoulou ha applicato alla mediazione il concetto di ciclo di vita del prodotto, evidenziando le caratteristiche di attrattività ed i plus dell’istituto sotto il profilo della distribuzione, delle variabili di prezzo e della segmentazione del mercato di riferimento.

Dopo un aggiornamento sullo stato di recepimento della Direttiva Europea, i lavori si sono conclusi con la raccolta di nuovi spunti ed idee per il prossimo Forum che si terrà a Lisbona nei giorni 27-28 Gennaio 2012.
In particolare oltre ad approfondimenti dedicati, tra gli altri argomenti, alla fase di pre-mediazione, alla mediazione nel campo dello sport, alla Programmazione Neuro Linguistica, un panel coordinato da chi scrive esaminerà, nell’ottica della creazione di un mercato a seguito di un intervento legislativo, le ricadute di breve e medio-lungo periodo dell’introduzione del tentativo obbligatorio di mediazione in Italia (Stefano Pavletic)

da Google Immagini

Per questo, gli stati membri sono tenuti ad attuare le disposizioni UE sulla mediazione, entrate in vigore nel maggio 2008, entro maggio 2011. Ad oggi, solo Estonia, Italia, Francia e Portogallo hanno attuato tali disposizioni.
E’ necessario fornire ai cittadini europei norme comuni e creare così garanzie giuridiche per la mediazione, anche attraverso i codici di condotta e i criteri per la formazione dei mediatori.
La stessa Viviane Reding, commissaria europea per la Giustizia, ha esortato gli stati membri ad attuare rapidamente le norme UE e ha aggiunto “il minimo richiesto è consentire che le controversie transfrontaliere possano essere composte in via amichevole. Ma perché fermarsi qui? Perché non prevedere le stesse misure a livello nazionale? Alla fine sono i cittadini e le imprese, le società e le economie e lo stesso sistema giuridico a trarne vantaggi“.
Occorre che gli stati membri possano garantire che gli accordi risultanti dalla mediazione possano essere resi esecutivi, altrimenti l’utilizzo della mediazione in ambito transfrontaliero rischia di perdere di efficacia.

Ultimamente se ne sente parlare moltissimo.

 Dal 15 ottobre 2009 è operativo l’Arbitro Bancario e Finanziario (ABF), un nuovo organismo indipendente e imparziale, realizzato all’interno della Banca d’Italia, diverso sia dall’arbitrato sia dalla conciliazione.

Si tratta di un sistema di risoluzione delle liti tra privati e banche/intermediari finanziari, concernenti operazioni e servizi bancari e finanziari; l’ABF può decidere le controversie fino a € 100.000 se il cliente chiede una somma di denaro, oppure controversie senza limiti di importo se il cliente chiede l’accertamento di diritti, obblighi o facoltà.

Il procedimento attraverso il quale è possibile ricorrere a questo organismo è molto snello e veloce. In sintesi, per accedere all’ABF:

1)      il privato deve aver già presentato un reclamo scritto alla banca o intermediario, al quale non è stata data risposta ovvero non è stata data una risposta soddisfacente entro 30 giorni (“fase preliminare”);

2)      a questo punto, il privato presenta personalmente un ricorso all’ABF, mediante la compilazione di un modulo (disponibile sul sito ABF), e con l’attestazione del pagamento di € 20,00 (contributo per le spese della procedura). Il ricorso può essere presentato alla Segreteria Tecnica competente ovvero a qualunque filiale della Banca d’Italia (in questo caso, viene trasmesso alla Segreteria Tecnica competente per territorio);

3)      quindi, si comunica alla banca/intermediario la presentazione del ricorso nei suoi confronti e quest’ultima ha 45 giorni di tempo per rispondere, dopodiché la Segreteria Tecnica svolge l’istruttoria solo sulla base della documentazione prodotta (ricevibilità del ricorso, competenza ABF, inquadramento del fatto anche rispetto alla giurisprudenza precedente – Ombudsman-Giurì bancario). In questa fase, si è evidenziato che l’interpretazione della normativa di riferimento per stabilire la competenza dell’ABF è operata “pro-cliente”, al fine di esaminare quanti più ricorsi possibile. È interessante rilevare che nel procedimento dell’ABF non è prevista alcuna udienza né CTU né escussione testi; la decisione è presa solo sulla base della documentazione prodotta;

4)      infine, il Collegio dell’ABF competente per territorio decide entro 60 giorni con un provvedimento motivato e adottato a maggioranza (tutti i voti dei componenti del Collegio hanno lo stesso valore). Ciascun Collegio è caratterizzato dall’indipendenza, soprattutto in relazione al sistema di nomine dei componenti (sono selezionati avvocati, professori, ex magistrati, nominati alcuni dalla Banca d’Italia, altri dalle associazioni di categoria dei clienti-consumatori);

5)      la decisione del Collegio è comunicata dalla Segreteria Tecnica alle parti entro 30 giorni. Se il ricorso è accolto, il Collegio fissa un termine per l’adempimento della banca/intermediario. In caso di inadempimento, l’unica sanzione è la pubblicità dell’inadempimento a spese della banca/intermediario sul sito ABF, sul sito della Banca d’Italia e su due quotidiani nazionali.

Da un punto di vista strutturale e organizzativo, a partire dall’aprile 2010, l’ABF è stato suddiviso in tre Collegi (Milano, Roma, Napoli), supportati da altrettante Segreterie Tecniche.

Già dai primi numeri dell’ABF, registrati con riferimento ai primi mesi di vita dell’ABF stesso, emerge il successo iniziale di questo nuovo organismo:

-          1052: ricorsi esaminati dal 15 ottobre 2010 al 31 marzo 2010; tra questi ricorsi, il 44% è stato presentato a Milano, il 34% a Roma e il 22% a Napoli;

-          250: decisioni adottate sino al 31 marzo 2010, di cui il 34% ha accolto il ricorso, il 28% ha dichiarato la cessazione della materia del contendere, il 31% ha rigettato il ricorso e al contempo ha fornito “indicazioni” di comportamento indirizzate alla banca/intermediario. Le prime decisioni sono state prese nel gennaio 2010 e allo stato non sono ancora state effettuate pubblicazioni relative ad un mancato adempimento della decisione da parte di una banca/intermediario. Inoltre, le decisioni adottate sono pubblicate sul sito ABF, in forma anonima, con una catalogazione in base all’oggetto del ricorso.

Inoltre, come emerso nel corso di un convegno tenutosi a Roma il 30 aprile scorso ed organizzato dall’ABF stesso, è importante evidenziare che le Segreterie Tecniche dell’ABF devono anche affrontare questioni di carattere procedurale, nonché aspetti relativi al merito dei ricorsi presentati. In particolare, quanto agli aspetti relativi al carattere procedurale dei ricorsi all’ABF, vi sono ad esempio la definizione di “cliente”, la pluralità di ricorrenti, le parti escluse, la competenza per valore, i limiti temporali, il principio del contraddittorio, il principio di non contestazione, il carattere documentale del procedimento. Quanto invece agli aspetti inerenti al merito, si possono citare ad esempio l’art. 118 TUB (che prevede la necessità di un “giustificato motivo” per apportare modifiche unilaterali del rapporto), ovvero la tematica concernente il risarcimento del danno (si procede ad una liquidazione in via equitativa da parte del Collegio competente quando il danno non viene quantificato ovvero è quantificato erroneamente dalla parte).

Considerati quindi i tempi della giustizia italiana (che si colloca al 156° posto per la durata dei processi) e la necessità di impiegare metodi ADR anche nell’ambito delle controversie finanziarie, la Banca d’Italia ha promosso la nascita dell’ABF, anche al fine della tutela della parte “debole” nei rapporti con banche e intermediari finanziari, nonché per una diminuzione dei contenziosi che possa portare ad una conseguente maggiore stabilità degli intermediari e del sistema bancario.

Dott.ssa Francesca Rosti, funzionario del Servizio di Arbitrato della Camera Arbitrale di Milano

Ecco alcuni highlight sulle principali conclusioni raggiunte:

-          Il numero di casi gestiti tramite schemi ADR è costantemente aumentato negli ultimi anni (si parla di centinaia di migliaia di casi);

-          Nonostante ciò, vengono comunque ravvisate lacune nella copertura per area geografica e settore;

-          In EU sono disponibili 750 schemi ADR per le dispute che coinvolgano un consumatore ed è interessante notare come, anche all’interno di uno stesso Paese, esista una grande varietà di schemi;

-          Gli schemi possono essere classificati relativamente al risultato della procedura (raccomandazione, decisione vincolante per l’azienda e non per il consumatore, decisione vincolante per entrambe le parti, accordo delle parti – non vincolante – );

-          La maggior parte di essi prevede comunque la gratuità o è low cost per il consumatore (sotto i 50 Euro);

-          L’utilizzo  degli schemi ADR a livello transfrontaliero deve ancora decollare.

I maggiori ostacoli sono:

    >  nei Paesi più grandi, la non conoscenza dell’esistenza di tali meccanismi a causa della frammentazione dei servizi;

    >  la non-compliance delle aziende ai risultati che non prevedano la vincolatività;

    >  la non partecipazione delle imprese a tali schemi

    >  di servizi ADR di settore

    >   le barrire linguistiche.

-          In generale, i problemi maggiormente percepiti dai providers di schemi ADR sono relativi alla possibilità di far conoscere l’esistenza dei propri servizi ADR al grande pubblico (quindi promozione e mancanza di fondi per la promozione), soprattutto quando non esiste l’obbligo per l’impresa di avvisare dell’esistenza di tali meccanismi i propri clienti.

L’intero report è disponibile a questo indirizzo: http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_study.pdf

Dott.ssa Emanuela Villa

Blogconciliazione Editorial staff

da Google Immagini

Alcuni definiscono l’ODR la nuova frontiera della conciliazione…

Altri sono ancora un po’ scettici…

Sicuramente i vantaggi sono evidenti, ma quali insegnamenti vengono dalla pratica?

Dopo  8 anni di esperienza “on the field” come responsabile di RisolviOnline, Roberta Regazzoni individua i 5 punti cruciali per un servizio di risoluzione online delle controversie commerciali.

Ecco che cosa ne pensa…

In otto anni di attività ho potuto  notare che i punti cruciali per un servizio di risoluzione online delle controversie commerciali, basato sullo schema della mediazione tradizionale sono essenzialmente i seguenti:

1. Le aziende sono riluttanti a partecipare a procedure di conciliazione, a maggior ragione se offerte online – tuttavia la Direttiva 52/2008 potrebbe migliorare l’approccio a tali strumenti;
2. I partecipanti a una conciliazione online privilegiano gli strumenti di comunicazioni in asincrono;
3. La Segreteria gioca un ruolo cruciale nella gestione delle domande di conciliazione e nella riapertura di trattative private tra le parti;
4. La formazione in tecniche di conciliazione tradizionale è necessaria ma non sufficiente per la gestione professionale di casi di conciliazione online ed è dunque fondamentale la creazione di un set di tecniche specifiche per lo strumento.
5. E’ importante lo sviluppo di sistemi multilingue poiché mentre è abbastanza semplice e intuitiva la conclusione di una transazione in lingua inglese (la più diffusa, soprattutto a livello di e-commerce) non è altrettanto semplice e scontato riuscire a negoziare in una lingua straniera nel momento in cui dovessero insorgere problemi in una fase successiva.